Aufbau von Kundenloyalität
Echte Kundentreue ist mit einer erfolgreichen Ehe vergleichbar. Es ist eine Beziehung, in der beide Partner miteinander zufrieden sind. Sie machen sich nicht jeden Tag Sorgen, dass der Partner aufhört, sie zu lieben oder sie für jemand anderen verlässt. Sie haben Missverständnisse und Streitigkeiten durchgestanden. Sie haben ihre Beziehung aufrechterhalten und sogar gestärkt.
Die Stärkung solcher loyalen Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden ist die Grundlage für das Database Marketing. Loyale Kunden sind wertvoller als Stammkunden und erfüllen in der Regel die folgenden Kriterien:
- Sie haben ein erhöhtes Maß an Bindung
- Sie geben mehr Geld aus
- Sie verbreiten Empfehlungen aktiver
- Sie haben einen höheren Gesamtwert
- Sie benötigen weniger Servicekosten
- Sie machen teurere Einkäufe
Kommunikation zur Stärkung der Loyalität
Kommunikation ist das Bindeglied zwischen Loyalität und Database Marketing. Loyalität wird durch eine wechselseitige Kommunikation zwischen dem Unternehmen und den Kunden geschaffen und aufrechterhalten. Die Kunden kaufen ein, und das Unternehmen dankt ihnen für ihre finanzielle Unterstützung.
Eine der kostengünstigsten, aber effizientesten Möglichkeiten, etwas über die Vorlieben der Kunden zu erfahren, besteht darin, dafür zu sorgen, dass sie selbst Informationen an das Unternehmen weitergeben. Sie können dem Unternehmen mitteilen, was sie von den Dienstleistungen erwarten. Dies kann auf dem Postweg oder per Telefon geschehen, aber heutzutage nutzen die Unternehmen am häufigsten das Internet. Die Erstellung eines Kundenprofils, das Informationen über die Vorlieben des Kunden enthält, bietet einen doppelten Vorteil. Das Unternehmen erfährt mehr über den Kunden, und der Kunde wiederum hat das Gefühl, dass ihm zugehört wird.
Die Verwendung einer Datenbank ist notwendig, um die Wünsche der Kunden richtig zu berücksichtigen. Sie können die Informationen aus dieser Datenbank täglich nutzen, um den Kunden personalisierte Dienstleistungen anzubieten. Um dieses Ziel zu erreichen, sollte das Unternehmen auf ein automatisiertes intelligentes System zurückgreifen.
Hier ein Beispiel für ein Abonnenten-Identifikationssystem:
Wenn heute ein Kunde bei der Hotline der Bank anruft, spricht ihn der Call-Center-Mitarbeiter mit seinem Namen an, zum Beispiel: "Hallo, Michael. Wie kann ich Ihnen helfen?". Dies zeigt, dass selbst ein konservativer Bereich wie das Bankwesen von der Kundenbindung profitiert.
Viele Unternehmen haben jedoch noch nicht erkannt, dass sie die gleiche Methode bei ihren Kunden anwenden können. Sie können das Abonnenten-Identifikationssystem einsetzen. Es ermöglicht Ihnen, den Kunden zu erkennen, noch bevor der Telefonist den Anruf entgegennimmt. Der Datensatz aus der Datenbank sollte automatisch auf dem Bildschirm angezeigt werden. So muss der Anrufer dem Mitarbeiter nicht seine Kundennummer, Adresse usw. mitteilen.
Treueprogramm zur Stärkung der Loyalität
Bei einem Treueprogramm handelt es sich um ein System, bei dem sich der Kunde bewusst zur Teilnahme an dem Programm anmeldet. Er erhält eine persönliche Karte, die er beim Einkaufen verwendet. Die Karte hat einen doppelten Zweck. Sie verschafft dem Kunden bestimmte Privilegien, die er ohne sie nicht erhalten kann - und das Unternehmen erhält wertvolle Informationen, die genutzt werden können, um die Loyalität der Kunden zu stärken.
Bevor ein Kundenbindungsprogramm eingeführt wird, müssen folgende Fragen beantwortet werden:
- Welche Art von Kundenverhalten sollte belohnt werden?
- Sollten Sie mehr Kunden oder bessere Kunden anziehen?
- Was ist wichtiger: Umsatzsteigerung oder Profitabilität?
- Welche Maßnahmen sind erforderlich, um mehr wertvolle Kunden für das Unternehmen zu gewinnen und sie zu halten?
Unternehmen nutzen Treueprogramme, um mehrere Aufgaben zu lösen: Kunden zu gewinnen, sie zufrieden zu stellen und ihnen den richtigen Service zu bieten. Außerdem helfen sie bei der Wahl des richtigen Standorts der Verkaufsstellen, des Produktangebots und der Produktqualität. Heutzutage kann die Kundenbindung durch die Vergabe von Bonuspunkten oder Prämien aufgebaut oder verstärkt werden.
Der Grundgedanke besteht darin, auf Produkt-Rabatte zu verzichten. Die Umstellung von Rabatten auf Prämien hat eine sehr starke finanzielle Wirkung. Dafür gibt es eine recht einfache Erklärung. Wenn ein Unternehmen einem Kunden einen Preisnachlass gewährt, verliert es "lebendes" Geld und verringert sofort seine Einnahmen. Der Kunde sammelt mit jedem Einkauf Prämien. Danach kann er sie entweder zum Bezahlen der Produkte verwenden oder ein Geschenk erhalten. Die Kunden vergessen leicht, welchen Rabatt sie erhalten haben und wo - aber sie erinnern sich gut daran, wo sie die gesammelten Prämienpunkte ausgeben können.
Drei Grundregeln der Kundenloyalität
Die ersten Schritte bei der Verwaltung eines Treuesystems bestehen darin, die richtigen Kunden zu finden und zu gewinnen. Diese Kunden können den konstanten Cashflow und die Rentabilität des Unternehmens für die kommenden Jahre sicherstellen. Sie können ihre Loyalität gewinnen und erhalten. Unternehmen, deren Arbeit auf Kundentreue beruht, sollten sich drei Faustregeln merken:
- Manche Kunden sind von Natur aus berechenbar und loyal, unabhängig davon, mit welchem Unternehmen sie zu tun haben. Sie bevorzugen eine dauerhafte, stabile Beziehung.
- Manche Kunden sind profitabler als andere. Sie geben mehr Geld aus, bezahlen ihre Rechnungen schneller und sind weniger anspruchsvoll, wenn es um den Service geht, den sie erhalten.
- Manche Kunden finden Ihre Produkte und Dienstleistungen wertvoller als die der Konkurrenz.
Kein Unternehmen kann allen Kunden das Beste bieten. Ihre Stärken sollten besser zu den Bedürfnissen und Fähigkeiten eines bestimmten Teils Ihrer Kunden passen. Um ein erfolgreiches Unternehmen aufzubauen, müssen Sie also zunächst die richtigen Kunden gewinnen. Dann sollten Sie Programme entwickeln, um deren Loyalität zu stärken und zu erhalten. Solche Programme sollten auf der Einstellung des Unternehmens zu diesen Kunden beruhen. Loyalität ist eine zweiseitige Angelegenheit: Wenn ein Unternehmen möchte, dass seine Kunden ihm gegenüber loyal sind, muss es ihnen gegenüber loyal sein.
