Lifecycle segmentation
Der Kundenlebenszyklus bezieht sich auf den Prozess des Durchlaufens der verschiedenen Phasen der Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, das ihn bedient. In dieser Beziehung gibt es 4 Hauptphasen:
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Ein potenzieller Kunde ist eine Person oder Organisation, die noch kein Kunde ist, aber zur Zielgruppe gehört.
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Respondent ist ein potenzieller Kunde, der an den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens interessiert ist.
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Existierender Kunde ist eine Person oder Organisation, die derzeit die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens in Anspruch nimmt.
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Ehemaliger Kunde ist ein Kunde, mit dem die Beziehung aus dem einen oder anderen Grund beendet wurde.
Um eine bessere Kundenbindung zu erreichen, ist es sinnvoll, bestehende Kunden in zusätzliche Kundensegmente zu unterteilen. Es lassen sich fünf wichtige Segmente definieren:
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Die Neukunden (New) sind diejenigen, die vor kurzem ihre erste Bestellung getätigt haben
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Einmalkunden (One-Timer) sind diejenigen, die nach ihrem ersten Kauf für längere Zeit keine weitere Bestellung aufgeben (im Vergleich zu anderen Kunden).
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Aktive Kunden (Active) haben vor kurzem eine erneute Bestellung getätigt.
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Eingeschlafen (Dormant) sind ehemalige aktive Kunden, die ungewöhnlich lange keinen Kauf getätigt haben.
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Wenn ein One-Timer oder ein Dormant über einen längeren Zeitraum keine Bestellung aufgibt, wird dieser Kunde als abgewandert (Churn) betrachtet.
Sie können die Segmente und Übergänge in der unten stehenden Grafik sehen:
